Assinaturas

A assinatura é a relação entre uma pessoa e um plano. A tela fica em Assinaturas, com filtros por situação, clube, kit atual e faixas de data, além de exportação em CSV e XLSX.

Os três estados

Uma assinatura está sempre em um destes três estados, sem nada intermediário:

A lista de Assinaturas filtra pelos três, e o Dashboard mostra quantas estão ativas e quantas estão pausadas.

Pausar

A pausa suspende as cobranças e as entregas de uma assinatura ativa por um período definido, de no máximo 90 dias, e devolve a assinatura ao normal sozinha quando o período termina. É a resposta para o assinante que vai viajar, está com o armário cheio ou pediu para “dar um tempo” sem cancelar.

A ação fica na ficha da assinatura, em Gerenciamento da Assinatura: escolha a data em Reativar em e clique em Pausar Assinatura. A data precisa ser de amanhã em diante e no máximo 90 dias à frente; a tela sugere um mês. O assinante recebe na hora o email de assinatura pausada, com a data em que ela volta.

O que acontece durante a pausa

• Nenhuma cobrança nova é gerada e nenhum pedido é criado. A caixa daquele período não sai.
• Uma cobrança em aberto é cancelada, não adiada. Se havia uma cobrança com tentativas pendentes (cartão recusado, PIX não pago), a plataforma para de tentar e a marca como Falha, em vez de guardar a dívida para depois. A promessa ao assinante é “sem cobranças enquanto estiver pausada”, e ela vale também para o que já estava em curso.
• Um pagamento que já estava a caminho vale. Se o assinante paga um PIX emitido antes da pausa, a cobrança é concluída e o pedido dela é criado normalmente.
• O contador de ciclos falhos não avança. Uma assinatura pausada não é cancelada por falha de pagamento.
• A pessoa continua assinante daquele clube. Ela não consegue assinar o mesmo clube de novo enquanto a assinatura pausada existir.
• Cancelar Assinatura continua disponível, para o caso de a pausa virar despedida.

Estender ou encerrar a pausa antes da hora

Com a assinatura pausada, a ficha diz desde quando e para quando está marcada a volta (“Pausada em 10/09. Reativação automática em 10/10.”) e oferece duas ações:

• Estender Pausa: escolha uma Nova data de reativação, posterior à que está marcada. O limite de 90 dias conta a partir do início da pausa, então estender várias vezes não passa desse total, e quando a pausa já está no limite o botão não aparece. O assinante não recebe email da extensão, só o lembrete de reativação, já com a nova data.
• Retomar Assinatura: encerra a pausa agora. O efeito é o mesmo da volta automática, descrita abaixo.

A volta

Na data marcada, a assinatura volta a ser ativa de madrugada, antes do processamento das cobranças do dia, então uma assinatura que volta hoje pode ser cobrada hoje. Três dias antes, o assinante recebe o email “Sua assinatura será reativada em breve”, que orienta a falar com você caso queira mais tempo. Na volta, ele recebe o email de assinatura reativada, com a data da próxima cobrança.

O que a volta faz com a assinatura:

• A próxima cobrança cai na próxima data do calendário da assinatura, e o dia de aniversário da cobrança é preservado. Uma assinatura mensal cobrada todo dia 15, pausada em 10 de setembro e retomada em 1º de novembro, é cobrada de novo em 15 de novembro. Os períodos pulados não são cobrados nem acumulam.
• O kit atual avança para o kit do período que essa próxima cobrança paga. A primeira caixa depois da pausa é a caixa atual, não a que estava na fila antes.
• O contador de ciclos falhos volta a zero. Uma recusa logo depois da volta começa a escada de tentativas do início, sem herdar falhas de antes da pausa.

Cada passo fica registrado nos eventos de cobrança da ficha: Assinatura pausada, Pausa da assinatura estendida, Lembrete de reativação enviado, Assinatura retomada e, quando uma cobrança em aberto foi encerrada pela pausa, Cobrança cancelada.

Cancelar

O cancelamento é imediato: não há período de carência até o fim do ciclo pago. Ao cancelar, a plataforma encerra o pagamento recorrente no provedor, registra o evento e envia o email de cancelamento ao cliente.

Cancelamentos aparecem de duas formas na plataforma: os feitos por escolha (pela sua equipe ou pelo próprio assinante) e os automáticos por falha de pagamento repetida, que são registrados como churn involuntário. Veja Pagamentos e retentativas. No evento de cobrança de cada pausa e de cada cancelamento fica registrado se a ação saiu do painel ou da área do assinante.

Reativar

Para trazer alguém de volta existe a ação Reativar Assinatura:

• No painel, o botão envia um email de convite para o cliente, com o link de reativação. Ele não reativa nada sozinho, o cliente precisa clicar no link em seu email e concluir o checkout.
• Na área do assinante, o botão leva a pessoa a um checkout já preenchido com o clube, o plano, o email e o CEP dela.

A ação só aparece quando a reativação é possível: a assinatura precisa estar cancelada, a pessoa não pode ter uma assinatura ativa ou pausada do mesmo clube, e ainda precisa existir um plano à venda para aquele clube. Outras assinaturas canceladas do mesmo clube não atrapalham, então quem já foi e voltou uma vez continua tendo caminho de retorno.

Uma assinatura ativa por clube

A mesma pessoa não pode ter duas assinaturas ativas do mesmo clube. Se tentar, o checkout avisa: “Você já possui uma assinatura ativa deste plano.” Uma assinatura pausada conta como ativa para essa regra. Ter assinaturas de clubes diferentes é permitido.

Trocando endereços

Cada assinatura tem endereço de entrega e endereço de cobrança. Pelo painel você edita os dois. Na área do assinante a pessoa edita só o endereço de entrega: o de cobrança é acompanhado dos dados de pagamento, e a própria tela orienta a falar com o suporte para mudá-lo.

Quando o endereço de entrega muda, a alteração se propaga para os pedidos que ainda não foram enviados, para a caixa não sair para o lugar errado. Se a troca foi feita pela sua equipe, o cliente recebe um email avisando.

O que a ficha mostra

Abrindo uma assinatura você vê o período atual, o dia de aniversário da cobrança, a próxima data de cobrança, a estratégia de cobrança em vigor, quantos ciclos falharam em sequência, o cupom aplicado, e as listas de cobranças, pedidos e eventos de cobrança daquela assinatura. Se estiver pausada, a ficha diz desde quando e em que data a volta está marcada. É a tela para onde ir quando um cliente pergunta “por que fui cobrado nesse dia?”.